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        企業成功之前,要讓客戶先成功!

        0 2023.08.02

        在激烈的市場競爭中和未來不確定性逐步增強的當下,企業都迫切找到高質量發展的“捷徑”。然而企業經營沒有捷徑,必須回歸經營本質,踏實做到“以客戶為中心”。

        為了實現以客戶為中心,樂禾正在進行從組織到工作流程的全面變革,客戶成功團隊的體系逐步搭建起來,這一變革將所有工作的重點轉移到提高服務質量中去,形成企業經營的良性循環。

        1.變革服務組織,提升服務質量

        傳統的食材供應鏈企業根據工作環節將團隊分為銷售、采購、運營、客服等職能,較為明確的分工確實在企業經營的角度降低了人員管理和培養的難度,但從客戶的角度來看,服務體驗并不好。

        由于傳統組織分工的特性,客戶從前期溝通、日常合作再到債權回收的整個生命周期中,可能需要與不同的同事對接,這種多頭對接的直接結果就是客戶的問題無人負責,企業內部互相推諉,整個服務鏈條的各環節彼此割裂,增加了客戶的溝通成本,降低了服務質量和滿意度。

        樂禾為了真正將“以客戶為中心”的理念落實到實處,踐行今年“聚焦根本,科學經營”的戰略,集團持續在全國各地分子公司推進客戶成功團隊的組織變革。

        顧名思義,各分子公司下設職能完整的數個客戶成功團隊,客戶全生命周期的服務都由指定團隊負責,團隊負責人作為外通內達的樞紐,對客戶服務過程中的所有問題負責,也對企業經營中的所有指標負責,通過組織的優化調整實現客戶滿意度和經營質量的雙重提升。

        以樂禾盤錦公司為例,目前該公司搭建了兩個客戶成功團隊,由團隊負責人牽頭,各團隊獨立完成從客戶拓展、日常服務、貨款結算的全生命周期的高質量服務,在提高了服務效率與質量的同時,與客戶之間建立起良好的溝通關系,并由此提升續約率從而減少客戶開拓成本。

        與此同時,由集團總部與大區協同,根據組織變革的實際情況和需求,對績效考核方案進行系統化的優化,對客戶成功團隊及各成員進行有效激勵,形成完整的團隊管理體系,解決企業經營中“人”的問題,為提升服務質量和經營質量保駕護航。

        2.深入一線實際,打通服務鏈條

        由于客戶成功團隊組織的特性,各團隊在負責人的帶領下將從被動完成工作任務轉向主動優化工作內容,通過主動深入一線服務,讓團隊的每一名成員都對客戶服務情況了如指掌,對彼此的工作內容也相互理解,從而有效打通服務的全鏈條。

        為了主動深入了解客戶需求,諸如樂禾吉林公司、紅河元陽公司、盤錦公司等的客戶成功團隊要求成員定期跟車配送一次,與客戶當面溝通,提高服務響應的及時性和靈活性。

        除了對每一位客戶進行個性化的跟進服務以外,客戶成功團隊為更系統化、體系化地了解和分析團隊負責的客戶,主動開發客戶滿意度反饋問卷等工具,逐步推進從積累一線經驗到形成方法論的升級轉變。

        舉例,樂禾盤錦公司以客戶成功團隊為單位,從2月份開始對提升服務質量和客戶粘合度進行針對性研究,并對送貨時間、檢測報告完整度、品類全面性、產品質量、售后處理、對賬準確性、補貨及時性、配送員服務及標準、整體服務等9大方面進行問卷調查,并由此總結出下一步工作優化的三個方向:豐富菜品種類的選擇、提高時令蔬菜和肉類供應的調整效率以及滿足部分客戶前置送貨時間的需求。針對這三個方向,樂禾盤錦公司的客戶成功團隊有針對性地提出了對應的解決方案,并計劃于次月進行回訪,形成了提升服務質量的方法論,提升了客戶的滿意度。

        “服務無小事”是樂禾企業文化中重要的一條,作為全國性的集團公司,樂禾始終在探索如何打通從戰略制定到一線實踐之間的重重障礙,客戶成功團隊的組織變革能有效彌合理論與實際、集團與一線之間的距離,激發團隊的活力,從而打造出靈活高效的立體型組織。

        3.狠抓數字經營,帶動提質增效

        樂禾始終將推進數字經營作為經營戰略的重中之重,從自主研發數字化系統再到經營指標的多層級考核,我們相信這件“難而正確”的事情將打造出樂禾在各地市場競爭的核心競爭力。

        客戶成功團隊不僅對外是服務客戶的核心單位,更是內部落地集團經營戰略的最小單位。客戶成功團隊對經營指標和經營質量負責,并作為數字經營戰略下的考核與獎勵對象,成為集團整體經營提質增效的重要部分。

        客戶成功團隊一方面為數字經營創造條件,提供數字經營所需的底層邏輯和數據沉淀;另一方面也是數字經營的受益方,利用數字經營的工具提升服務質量和經營指標。

        舉個例子,樂禾在集團范圍內客戶聲音臺賬,統一客戶反饋信息的分級、類別、處理方式等模板,經由各公司的客戶成功團隊進行經驗和數據沉淀,推進自主研發的數字化系統進行升級迭代,數字化系統又反饋于各個工作環節的打通,優化客戶成功團隊的數字經營工作。

        此外,食材供應鏈行業作為微利行業,注定要通過精細化管理各項經營指標,從每一位客戶、每一次服務的高質量管理中保障企業經營所需的利潤。

        客戶成功團隊作為離客戶最近的單位,通過與客戶及時溝通、對配送工作及時調整、對管理細節隨時優化等方法,能最有效地對數字經營的各項指標進行響應和優化。

        與此同時,由于團隊“人人負責”的特性,客戶成功團隊的成員們往往主動“人人學分析、人人會分析”,讓數字經營戰略真正落到實處,發揮效果。

         

        結  語

        樂禾重點打造客戶成功團隊組織的核心目標,通過提升客戶滿意度,從而進一步提升企業經營質量,這是企業高質量發展的唯一道路。

        接下來,樂禾各分子公司將彼此學習經驗,將客戶成功作為集團上下的共識而落到實處,打造樂禾未來高質量發展的核心競爭力。

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